「青年創研庫」公布「促進特區政府電子服務」研究報告 – 香港青年協會 The Hong Kong Federation of Youth Groups

「青年創研庫」公布「促進特區政府電子服務」研究報告

 

香港青年協會(青協)青年研究中心成立的「青年創研庫」,今天(26日)公布有關「促進特區政府電子服務」研究報告。結果顯示,在648名受訪青年中,逾七成(71.1%)表示在受訪前12個月曾使用政府電子服務【表2,主要為了方便(76.4%)及省時(13.0%)【表4】;他們較多使用資料搜尋(66.2%)及查詢服務(62.5%)等【表5】。

 

調查亦顯示,在曾使用政府電子服務的受訪青年中,近四成七(46.8%)對特區電子政府服務感到滿意,四成六(45.8%)表示一般【表8】。他們最不滿意的,是網上政府部門之間連結不足(30.1%),以及認為使用步驟繁複(28.0%)等【表7】。

 

上述意見調查以網上自填問卷方式,於今年3月9日至20日,訪問648名年齡介乎18至34歲的青協會員。結果發現,受訪青年對政府電子服務有相當訴求,包括近四成(39.4%)受訪青年認為最重要的準則是簡單易用【表9;逾三成半(35.7%)認為,有效的電子政府服務,有助增加他們與政府之間的接觸【表10】。另分別有逾七成及六成認為,若能夠讓市民知道有甚麼電子服務項目可供選用(77.2%),或讓市民有份參與,例如提出意見等(61.4%),均有助改善政府電子服務【表13】。

 

研究亦參考國際調查、南韓、新加坡、英國等地的電子政府經驗,並與30名本港青年進行聚焦小組訪談。有青年認為,推動公共服務電子化是政府應有責任,能反映政府重視民生質素,並願意追求進步,有利提升市民對政府的觀感。另有青年對特區政府的電子服務有良好體驗並主動向人推介;他們亦欣賞政府提供實時資訊。

 

不過,他們亦遇到一些負面體驗,例如在政府網站搜尋資訊時,猶如大海撈針、網上服務帳戶名稱繁多不一等。有青年指出,特區政府大部分以電話或電郵方式解答查詢服務,過程費時且效用不大,認為有關安排落後於企業或私營機構已採用的聊天機械人(Chatbot)自動查詢服務;另有青年對本港電子政府服務的統籌架構,也表示不清楚。

 

調查發現,最多受訪青年會優先使用網站搜尋器,如Google等來搜尋政府資訊(44.1%),其次為瀏覽政府部門網頁 (34.9%);只有不足一成(7.9%)表示會優先使用「香港政府一站通」【表12】進行搜尋。

 

展望將來,分別有逾七成及六成半受訪青年認為,若政府能進一步開放數據(71.7%),或提升相關服務至商業機構水平(65.3%),有助改善特區政府電子服務【表13】。不過,近三成二(31.7%)受訪青年表示無信心香港會發展成為智慧城市,百分比倍高於有信心者(15.5%)【表14】。

 

青年創研庫「管治與政制」組別召集人潘學智表示一個具清晰職權及執行力的統領架構,對有效推動全政府發展電子公共服務非常重要。他引述報告指出,建立智慧城市是現屆特區政府的施政重點,而電子政府服務是發展智慧城市的主要組成部分,因此建議將現時的電子政府督導委員會,納入為由行政長官主持的「創新及科技督導委員會」,一方面減低職能重疊,另方面就特區推動電子政府發展,確立清晰的高層統領架構。

 

該組副召集人林智浩認為,青年處身e世代,是未來電子政府服務的主要用家;他們特別重視快捷和互動。是項研究反映受訪青年在這方面有相當需求及期望,他們參與意見回饋的意願亦甚高。參考外地政府及大型商企經驗,他建議當局加強電子服務的用戶體驗元素,應用嶄新科技及透過各種形式,掌握使用者的意見和需求,協助當局提供更精準到位的電子服務,吸引並鼓勵更多市民和青年使用。

 

青協青年研究中心自2015年起成立「青年創研庫」,是本港一個屬於青年的智庫。新一屆(2017至2019年度)創研庫成員由75位本地青年專業人士與大專學生組成,平均年齡為27歲。透過以研究實證為基礎的討論、交流,創研庫成員提出政策建議,期望能為社會建言獻策。青年創研庫四項專題研究系列包括:「經濟與就業」、「管治與政制」、「教育與創新」,以及「社會與民生」。8位專家、學者應邀擔任創研庫的顧問導師,包括張子欣博士、黃元山先生、陳弘毅教授、陳維安先生、黃錦輝教授、倪以理先生、葉兆輝教授和凌浩雲先生。

 

附件「促進特區政府電子服務」調查結果

傳媒查詢︰香港青年協會傳訊幹事何詠筠小姐

電話︰3755 7044